在电子商务日益繁荣的今天，消费者权益保护成为电商平台不可忽视的重要环节。7月26日，淘宝宣布了一项重大策略调整，旨在通过优化“仅退款”功能，依据新版体验分体系提升商家的售后自主权，特别是针对优质店铺减少或取消售后干预。这一举措不仅旨在进一步保障消费者权益，同时也为正常经营的商家提供了更加公平、透明的营商环境。相关策略将于8月9日正式实施，标志着淘宝在平衡用户体验与商家权益方面迈出了坚实的一步。
近年来，随着各大电商平台的竞争日益激烈，消费者权益保护成为各平台竞相发力的焦点。淘宝此次优化“仅退款”功能，正是基于这一背景。据了解，优化后的“仅退款”功能将针对店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不再通过旺旺主动介入支持收货后的仅退款请求，而是鼓励商家先行与消费者进行协商。这一变化体现了淘宝对优质商家的信任与支持，同时也赋予了商家更多的自主处置权。
对于其他分段的商家，淘宝将根据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家在处理售后问题时的自主权越大。这一举措不仅有助于提升商家的服务意识和售后服务质量，还能够有效减少因平台直接介入而导致的纠纷和资损。
除了优化“仅退款”功能外，淘宝还全面上线了新版体验分体系。这一体系不仅将应用于手淘搜索、首页猜你喜欢等店铺经营场景，还将依据体验分为商家在退款、申诉、发货异常等售后场景下提供更多处置自主权。平台将根据商家的体验分分数，减少或取消直接干预，鼓励商家自主与消费者协商解决问题。
新版体验分体系包括“店铺体验分”和“商品体验分（PXI）”，将全面替代此前的DSR（卖家服务评价体系）。这意味着，体验分不仅将成为店铺及商品流量分配的重要依据，还将在售后场景下成为保障商家权益的关键。淘宝天猫方面表示，将针对更多体验符合要求的店铺，依据体验分赋予不同程度的自主处置权，并提供针对性的售后建议和多份售后方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务。
不可否认的是，“仅退款”功能在有效保障消费者权益的同时，也被部分“羊毛党”利用，对正常经营的商家造成了困扰和损失。据中国裁判文书网数据显示，涉及“仅退款不退货”的裁判文书已超过300篇，绝大多数是围绕买卖合同的纠纷案。这些案件中，买方在申请退款成功后未退回商品，严重损害了商家的合法权益。
为了应对这一问题，淘宝不仅优化了“仅退款”功能，还加强了申诉环节的监管。商家发起申诉后，平台将请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。这一举措有效降低了商家因“羊毛党”行为而遭受的经济损失，增强了商家对平台的信任感和归属感。
与此同时，天猫也宣布了一项重大惠商政策：自2024年9月1日起，将全面取消平台年度软件服务年费。这一政策对于新入驻商家而言无疑是一大利好，减轻了他们的经济负担；对于已支付年费的商家，天猫将按结算规则分批退还年费。此举进一步体现了淘宝天猫在惠商政策上的持续投入和决心。
取消年费之前，淘宝天猫已推出一系列惠商举措，包括向所有品牌及商家提供AI经营提效工具、免费生意参谋、寄件物流补贴等近10项服务。这些举措不仅有助于提升商家的经营效率和竞争力，还进一步增强了商家对平台的依赖感和忠诚度。
淘宝天猫此次优化“仅退款”功能和推出新版体验分体系，是在其“用户为先”战略指导下的重要举措。阿里巴巴集团CEO、淘天集团董事长吴泳铭多次强调，淘宝天猫将坚持做“万能的淘宝”，为用户提供海量丰富的商品和服务供给；同时坚持消费分级与价格力策略，以及对产品的用户价值取舍。这一系列战略举措旨在提升用户体验和购买频次，进而提高用户留存和复购率。
从今年6·18天猫商家的表现来看，相关举措已经取得了一定成效。数据显示，6·18期间有365个品牌在天猫成交破亿，超36000个品牌成交翻倍。其中近200家首次参加6·18的商家成交突破千万，576个创立3年内的新品牌拿下趋势品类第一名。这些成绩不仅验证了淘宝天猫战略的有效性，也为未来电商行业的发展提供了有益借鉴。
淘宝优化“仅退款”功能和推出新版体验分体系，是其在电商领域持续创新和优化的重要体现。这一系列举措不仅有助于进一步保障消费者权益和提升用户体验，还为正常经营的商家提供了更加公平、透明的营商环境。随着“用户为先”战略的深入实施和一系列惠商政策的持续推出，淘宝天猫有望在电商领域继续保持领先地位并推动行业的健康发展。
