在信用飞客服大厅，新员工小吴的一天从一通还款咨询电话开始。她面前的电脑屏幕上，操作界面看似普通却暗藏“玄机”——通话刚接通，屏幕右侧的AI助手已完成对客户历史数据、产品规则的实时分析，并推送出个性化的应答建议和处理路径。从客户最初的语气焦虑到挂断电话时的满意道谢，整个过程不过短短几分钟，无须转接、无须等待。
这是信用飞客服场景中正在发生的日常一幕，如今，AI不再是后台的辅助工具，而成为一线人员实时在线的“智能分身”，传统客服的“专人专岗”工作模式，正加速向“一人多岗”演进。一场由技术驱动的工作方式变革，正在信用飞这家智能信贷服务平台内部悄然展开。
从“辅助”到“协同”
客服场景具有客户群体大、咨询频次高、问题重复度高等显著特征，随着移动互联网时代信息量的爆炸式增长，传统的人工客服已无法满足高速增长的客户需求，智能化是行业的大势所趋。
“传统的AI客服，更像是冷冰冰的应答机器，我们希望让AI成为客服人员的‘外脑’，甚至用户的‘伙伴’。”信用飞相关负责人介绍，2025年，信用飞对客服大厅进行改造升级，上线智能机器人，依托生成式大模型等AI技术，实现客服的场景变革和体系迭代。
如今，在信用飞的“客服大厅”功能后台，一个普通客服人员的工作界面已与传统模式截然不同。当用户发起咨询时，系统不再仅仅是简单的问题分类器。基于大模型技术构建的信飞AI大脑，正在实时调度多个智能模块：智能外呼机器人负责主动触达与初步筛选，AI语音助手在通话中实时识别用户情绪与意图，而AI质检模块则默默守护着服务合规与质量。
更重要的是，这些模块并非孤立运行。当遇到复杂场景时，AI语音助手能通过深度的语义理解与情感分析，瞬间抓取关键信息，并为人工客服推送精准的解决路径与应答建议。原本需要多次转接、反复沟通的难题，如今在“人机协同”的模式下一气呵成。
让技术有温度
信用飞内部数据显示，新一代客服大厅上线以来，客服接通率、一次性问题解决率均取得大幅攀升，有效提升了客户问题自助解决能力及自助服务占比，用户满意度取得新的突破。
“我们追求的不仅是效率，更是服务的‘温度’与‘专业度’并存。”信用飞相关负责人表示，随着AI技术的“开倍速”进化，各行业对于AI技术的理解与运用也在不断演进，AI正在从纯粹的“工具属性”，向拥有理解能力、共情潜力的“伙伴属性”进化。在具体实践场景中，标准化的查询、流程性问题，由AI高效拦截与处理；而人工客服则得以从重复劳动中脱身，专注于更复杂、更需要情感沟通的场景。
面向未来，信用飞将始终坚持“用户至上”的价值理念，聚焦用户体验，深入落实AI驱动战略，持续打造信飞AI大脑，拓展AI技术在金融服务中的融合深度与广度，探索AI智能的应用边界，实现从智能获客到智能贷后的全流程智能化升级，驱动金融科技服务向更加智能、更加便捷的方向演进。