广州银行始终坚持“以客户为中心”，将金融消费者权益保护工作深度融入业务发展全流程、各环节，以阵地全域覆盖、金融教育精准触达、服务高效响应为核心抓手，构建起“线上 线下、普及 精准”的多维金融消费者权益保护服务体系，持续壮大金融教育宣传阵地规模、拓宽金融知识传播广度、提升客户诉求解决效率，以专业、暖心的服务为广大金融消费者保驾护航，切实增强社会公众的金融素养、获得感与安全感。
阵地扩容：织密全域化消保宣传网络
在金融教育宣传阵地建设上，广州银行坚持“网点为核、多元延伸”，持续推动金融教育宣传基地提质扩容，打造多域覆盖的宣传矩阵。以全行各营业网点为核心，打造标准化金融教育宣传主阵地，在网点大堂设置专属宣传专区，摆放图文并茂的宣传折页，循环播放消保公益短视频，让每一位客户都能便捷获取金融知识，让网点成为触达普通群众的金融教育宣传平台。同时，积极联动社区、产业园、企业、高校、商圈、老年协会、物流站点等多方主体，拓展交通枢纽金融咨询点、企业专属宣教点、社区服务站等阵地，构建多维金融教育宣传网格，实现金融教育从“网点内”向“生活圈”延伸，让金融知识走进群众日常。此外，依托官网、官方微信公众号、视频号等线上渠道，打造无边界宣传阵地，常态化推送各类金融知识、风险提醒提示等内容，实现线上线下金融教育宣传阵地深度融合、全域覆盖。
精准宣教：让金融知识更有温度更具实效
聚焦老年群体、“两司两员”新就业群体等重点客群，广州银行推行“定制化内容 特色化形式”的精准宣教模式，让金融教育宣传更贴合群众需求、更具传播实效。
针对老年群体数字操作能力弱、易遭遇电信诈骗的特点，广州银行组建专业敬老金融服务队，深入社区、长者饭堂等地开展“一对一”陪伴式服务，通过案例解析、现场演示等形式，既指导老年人安全使用手机银行、智能机具等数字化金融产品，又普及养老诈骗、保健品诈骗等防范知识，切实解决老年人“不会用、不敢用”智能设备及防诈意识薄弱等问题。
针对货车司机、网约车司机、外卖员、快递员等“两司两员”新就业群体，打造“歇脚一刻钟课堂”等特色宣教形式，利用其休息间隙，通过“以案说险”“微讲堂”等简洁易懂的方式，普及征信保护、支付安全、反诈等金融知识；同时在网点设立“暖心驿站”服务区域，将金融教育宣传融入饮水、充电等便民服务中，实现金融知识精准触达。
2025年以来，广州银行累计开展各类金融教育宣传活动超2000场，线上线下覆盖人群超100万人次，从源头提升了消费者的金融风险防范能力。2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，广州银行继续围绕“清朗金融网络 守护安心消费”主题，开展专项宣教活动，进一步筑牢群众金融安全防线。
及时响应：构建闭环式诉求解决机制
为妥善解决客户诉求，广州银行建立“专属服务 闭环处置”的响应机制，持续提升客户问题解决效率和客户满意度。线下网点配备消保专员，为客户提供“一对一”咨询解答、问题处理服务；针对行动不便的老年客户、残障群体，额外提供上门答疑、现场指导等专属服务，切实解决客户“跑多次、问不清”的痛点。同时，开通客户直通车答疑机制，针对客户反馈的各类疑惑、诉求进行分类登记、跟踪处置、及时回访，确保问题件件有落实、事事有回音，形成全流程闭环处置体系。
未来，广州银行将始终践行金融机构的社会责任与使命，以多域化的宣教阵地、精准化的宣传服务、高效化的诉求解决机制，持续完善多层次的金融消费者权益保护服务体系，切实守护金融消费者合法权益，让金融为民理念融入每一次服务、每一个环节，成为广大金融消费者身边值得信赖的守护者。
