买完全后悔了! 美国零售业退货金额暴增近80% “逆向物流”成本、收入皆上涨

FX168财经报社(香港)讯 全美零售联合会（NRF）周二（1月25日）发布调查表示，美国消费者在2021年大量退货，使零售商创纪录的假期购物季销售为之失色，加深各品牌在财务、环保和客户服务领域的两难处境。

根据NRF，2021年美国零售业的退货金额暴增78%至7610亿美元，消费者退货给商家的比率达到购买总值的16.6%，远高于前一年的10.6%。

在11月和12月的假期购物旺季，预计退货金额将大增50%，由1010亿美元攀升到1580亿美元，这个幅度远远超过零售商在假期间预计的14.5%销售增幅。

造成退货潮涌现的部分原因是，美国人疫情期间在网络上购买太多东西。Adobe估计，2019到2021年间，全美电子商务的营收成长43.5%。

NFR的调查估计，去年的网购消费中有超过五分之一会遭到退货，价值达2180亿美元，其中超过230亿美元的退货被认为是欺诈性的。NRF行业分析师Mark Mathews表示，“这对于利润率微薄的零售行业来说尤其是问题”，他说退货量的增长“有点反常”。

比起从实体店面购买的商品，网购可能出现实际产品与预期不符的情况，因此被退货的可能性更高。另外，有些消费者网购时习惯一次订购多种尺寸和款式，在家试穿或试用，也导致退货潮。

消费者退货量的激增──通常退货是免费的──使零售商的成本大增，这也为负责处理退货业务的“逆向物流”公司带来了压力，因业务量激增和劳动力短缺，处理线上退货的Optoro估计，处理退货的成本今年上升到货品售价的66%，高于一年前的59%。供应链管理公司GXO去年11月则报告称，其季度逆向物流收入在一年内增长了21%。

由于重新整理上架出售的成本高昂，许多被退货的商品最后沦落到垃圾填埋场，Optoro估计，2020年的消费者退货制造了58亿吨的垃圾。根据goTRG的说法，由于分拣过程困难以及商店的季节性产品等因素，只有5%的退货会立即回到货架上。

尽管如此，由于便利性成为建立顾客忠诚度的关键因素，有愈来愈多零售商祭出更宽松的退货政策，例如将退货期由一般的30天延长到3个月。

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