FX168财经报社(北美)讯 在加拿大全国关注下，加拿大税务局（CRA）即将在12月11日迎来“百日改善计划”的最终答卷。然而，多名税务专家直言，若这项计划无法拿出实质方案，加拿大民众没有理由继续忍受低效服务。
今年9月2日，加拿大财政部长方保罗（François-Philippe Champagne）突宣布要求CRA在100天内显著提升服务质量，其中最受诟病的就是多年来表现低迷的呼叫中心效率。消息一出，外界一度期待能借此迎来“史无前例的改善”。
然而，业内人士却普遍保持冷静甚至怀疑。长期从事税务服务的专业人士指出，CRA呼叫中心服务低下已持续数十年，疫情期间问题更是恶化。大量新员工训练不足、居家办公带来分心、电话断线无人回拨以及缺乏预约系统等问题接连出现，令纳税人与税务顾问的挫折感到达沸点。
就在“百日计划”进行到第49天时，加拿大审计总长发布的报告更是批评连连，揭示呼叫中心长期存在的系统性缺陷。外界普遍认为，政府在9月推出计划，更多是在提前应对审计结果，而非真正主动改革。
CRA随后在官网公布部分进展，如提高接通率、在部分业务中试行回拨预约，以及增加数字服务功能。然而，与现代化服务标准相比，距离仍旧遥远。
例如，CRA将“70%接听率”视为阶段性目标，但专家直言，这样的目标无法令人接受，更无法符合一个全国税务机构的应有标准。CRA也明确表示无法做到100%接听，但这一态度本身便引发质疑。
对于改革核心——系统性问题与根源性缺陷，CRA提出将利用“生成式AI与机器人流程自动化”改善流程。然而，这一表述被批评为“模糊不清”，缺乏明确路径。专家指出，处理纳税人敏感信息并非轻易可依赖AI的领域，引入相关技术须极度谨慎。
随着12月11日的临近，各界更关心的是：CRA是否会提交一份真正有深度的改革方案，其中应包括：
* 明确“合理员工规模”，确保未来能够做到100%接听；
* 禁止远程办公以提升效率与专注度；
* 建立完善的员工培训体系，远超目前每人每年仅30分钟的离谱标准；
* 明确AI和回拨系统等技术在减少通话量、提升安全与服务质量方面的具体应用方案。
税务专家强调，CRA的深度改善远非100天可以完成，所谓“百日计划”更多像是一场政治秀，而非真正直面问题的结构性改革。
随着结果公布日期临近，加拿大民众将很快知晓，这一次改革究竟是一次“实质转型”，还是又一次空洞的政治承诺。
